A.Aの写真

国内販売店4600店舗の仕事を、

もっと楽に。

カスタマーファースト

国内サービス部

A.A

2015年入社 大学では機械系の分野を学ぶ。入社後は販売店実習や工場実習などの新入社員研修を受け、2016年に国内サービス部に配属。2018年、社内の修行派遣プログラムを活用し、他企業に出向してさまざまな経験を積む。2019年、国内サービス部に帰任。配属後から現在まで、アフターサービスに関連したシステムの企画・開発を担当。

初めてのシステム企画・開発。

私の仕事

私が所属する部署では、お客様にクルマが渡ったあと、全国販売店がクルマのメンテナンスを円滑にできるような仕組み作りをしています。そのなかで私は、販売店とトヨタがメンテナンスに必要な情報をやり取りするためのシステムを企画・開発するグループに配属されました。大学で少しプログラミング経験がありましたが、社内の情報部門やシステム会社様を巻き込んだ大規模な開発は初めてで、先輩から教わりながら試行錯誤する日々でした。システムを活用することで、業務に携わる人を楽にしたいという想いで進めていたものの、システムが完成した後に出てきた要望を仕組みに織り込めない場合もあり、もっとタイムリーに販売店の要望に応えられるやり方はないかと考えていました。そんな折、社内の修行派遣制度を利用して一年間他社に出向し、その会社におけるシステムの企画・開発の仕方や仕事の進め方を学ぶ機会を得ました。その結果、デザイン思考やアジャイル開発などを経験して新たな観点を得ることができました。

抜本的な業務変革を目指して。

私の決意

修行派遣から帰任後、国内の保証業務の改善を担当しました。保証業務では一定の条件下で不具合が起こった場合、お客様の安心安全を最優先に無償修理を実施し、さらに、その不具合が次に生産されるクルマでは発生を未然に防ぐための情報を収集します。そのなかで私は、「長時間の作業または集中が必要な作業を洗い出し、それらをなくすことで生み出した時間をチャレンジする時間に充てたい」との想いで改善に取り組みました。保証業務には様々な手続きが存在し、販売店も社内関係者も手作業で対応している部分が多くありました。そのため、業務そのものの在り方から見直し、AIなどの新技術を活用しながら、自動化による抜本的な業務変革を目指しました。

リーダーとして

課題を乗り越えた経験。

チャレンジで得たもの

AIの活用検討では、どのAIが対象業務に適しているかの検証が必要でした。最適なAIを見つけるために展示会などに自ら足を運ぶと同時に、AIについて勉強しました。扱う分野は違っても、仮説を立て検証する時の考え方や、その過程で必要な数学の知識などは学生の時に学んだことが役立ち、新しいことを学びチャレンジするのは会社に入ってからも変わらないことを改めて実感しました。 一方、学生の時と大きく異なったことは、他社様や社内関係者を巻き込んで自分がチームリーダーとして取り組みを推進することでした。自分の裁量が大きい分、考え抜き決断することが求められます。プレッシャーもありましたし、保証業務の経験がない状態からのスタートで、不安でいっぱいでした。しかし、保証業務に携わる人を楽にしたいという想いのもと、販売店や社内の保証業務に携わる人の視点に立って提案し続けて関係者の信頼を得て、取り組みを前進させることができました。数多くの苦労がありましたが、8割自動化の目標を達成したときの充実感はひとしおでした。

さらなるチャレンジへ。

プロジェクトを通じた成長と今後

自分が積極的に動くことで、全国販売店4600店舗で働く人や社内関係者の業務が変わるのを実感し、保証業務に限定せずもっと広い範囲を対象に取り組みたいという想いが強くなりました。具体的には、クルマの一生に関わる情報を今よりも詳細に捉え、お客様一人ひとりの価値観・使い方に合わせたクルマ選び・メンテナンスなど、より充実したカーライフを支える仕組みをタイムリーに実現することです。カスタマーファースト推進本部では、AIなどの新しい技術・発想を業務に取り込むチャレンジ精神旺盛な風土があります。お客様の期待を超える価値づくりに一緒に挑戦してくれる方をお待ちしています。

カスタマーファーストとは

全世界で約1億台のトヨタ車・レクサス車にお乗りのお客様がいます。 そのお客様の声を聞き、「もっといい商品」と「もっといい体験」の実現を通じて、モビリティライフを豊かにし、お客様・販売店/代理店・地域の皆様に幸せになって頂くことを目指します。

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