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お客様と対話しながら

日本初の燃料電池バスを導入。

カスタマーファースト

国内サービス部

T.O

工学研究科 航空宇宙工学専攻 2006年入社 学生時代から運転が好きで、日本中をドライブしてきた。「好きな時に好きな場所に行ける。一番身近な自動車に携わりたい」とトヨタに入社。大学院時代の研究テーマであった燃焼工学や計測技術の知識が活かせる、エンジン開発や生産技術へ進む道も考えたが、技術をベースに世界中のお客様と対話ができる仕事に魅力を感じカスタマーファースト部門を志望した。「お客様の声を聞き、期待を超える商品づくりに繋げる『もっといいクルマづくり』、お客様の安心・安全をお守りする『もっといいアフターサービス』の実現に日々取り組んでいます」と語る。

入社1年目。自信を与えて

くれた香港での経験

技術をベースに世界中のお客様と対話ができる仕事に魅力を感じて、トヨタの中で最もお客様に近いカスタマーファースト部門を志望。最初に配属されたのは海外のアフターサービスを担当する部署でした。 入社1年目の秋、担当していた香港の販売店からレポートが送られてきました。あるクルマのエアコンで、冷房設定時に後部座席に温風が吹き出す、というお客様からのご指摘。私はすぐに上司に名古屋港の船積場へ行かせてもらい、実際のクルマで状況を確認しました。香港の気候を考えると、このままでは翌夏にご指摘が増えることは明白。関係部署・会社に早期対応の必要性を訴え、部品の改良を依頼しました。部品を交換するにはエアコンの脱着が必要とわかり、先輩のサポートを得ながら、実際のクルマで何回も作業のコツを確認しました。その後、完成した改良部品を持って香港に飛びました。こだわったのは、香港の販売店のエンジニアに直接、クルマを触りながら改良内容を説明し、交換作業をアドバイスしたこと。一緒に効果を確認して「Thank you!」と言ってもらえた時の嬉しさは今でも忘れません。入社1年目で、上司や先輩に見守られながらも、一つの案件を任せられ、やり切れたことは、大きな自信になりました。

前例がない。だから、

難しくて、おもしろい

2018年に販売を開始した、燃料電池バス「SORA」。東京都を中心に、日本中に導入が始まっています。現在、私が携わっているのは、車両の点検、メンテナンス、修理、保証などアフターサービスの体制を整備する業務。万が一、故障したときも、迅速かつ的確に対応できる仕組みづくりです。難しいのは、「SORA」はトヨタにとって前例のないプロジェクトであること。開発は日野自動車とトヨタの共同、乗用車ではなくバス、動力はエンジンではなく燃料電池、お客様は一般ユーザーではなく自治体やバス事業者様。色々なことが初めての経験で、これまでのノウハウが通じないことばかりです。日々発生する課題に直面しながらも、「どうしたらお客様により良いアフターサービスを提供できるか」を第一に、一つずつ仕組みをつくり、関係部署・会社と協力しながら体制を整えています。 バスという「働くクルマ」を取り扱うこと、日本中を飛び回り、自治体やバス事業者様と直接やり取りをすることは大きなプレッシャーで、正直悩みながら進めている毎日ですが、燃料電池という最先端技術に関わり、将来に繋がるプロジェクトに携わっていることに、やりがいを感じています。

未来の水素社会を

実現するカギを握る

「SORA」のアフターサービスの体制づくりは、「地球環境のために水素社会を実現する」という国やトヨタのビジョンを達成するために、重要な役割を果たすと考えています。「SORA」は、デザインもスタイリッシュで、実際に乗ってみると振動も騒音もほとんどなく、乗り心地も快適で、本当に「いいクルマ」です。ただ、トヨタが社会に対して燃料電池をアピールするには、「いいクルマを売る」だけではダメで、「いいクルマが走り続ける」ことが必要です。しっかりとしたアフターサービスの体制があって初めて、燃料電池バスが当たり前に街を走り続けることができます。1人でも多くの人に乗っていただき、その良さ、安全性に触れ、身近に感じていただくことで、燃料電池に対する認知が高まり、SORAやMIRAIの販売に繋がっていくと思います。未来の水素社会へのカギを握る、責任重大な仕事に携わっていることに誇りを感じています。

アフターサービスから

未来のクルマをつくる

アフターサービスは、クルマの個々の技術や機能だけではなく、お客様の使い方まで含めて広い視点で捉えられる仕事です。これまでも、お客様が日々どんなシーンでクルマに乗られるか、どんなことでお困りになるか、声を聞き、お客様に最適なクルマをお届けしてきました。しかし今後、自動運転、AI、シェアリング、コネクティッドなどの技術の発展により、クルマのあり方、お客様の使い方は大きく変わります。 お客様に一番近い私たちが、将来のお客様のニーズに思いを馳せ、クルマの姿を考え、関係部署・協力会社に提案し、お客様の期待を超えるクルマづくりに貢献していきます。自動車業界が100年に一度の大変革期といわれる今、それをやらないと私たちに未来はありません。アフターサービスからの「もっといいクルマづくり」に今後も挑戦していきます。

カスタマーファーストとは

全世界で約1億台のトヨタ車・レクサス車にお乗りのお客様がいます。 そのお客様の声を聞き、「もっといい商品」と「もっといい体験」の実現を通じて、モビリティライフを豊かにし、お客様・販売店/代理店・地域の皆様に幸せになって頂くことを目指します。

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