T.Fの写真

世界最高水準の品質を

守り続けるために

カスタマーファースト

品質保証部

T.F

お客様品質部(現:品質保証部)の室長として数十人のメンバーを束ねるT.F。前職2社で経験を積んだT.Fは、4年間の海外勤務などを経て現在、市場に出たクルマの品質課題解決に尽力しています。これまでのキャリアを振り返りながら、やりがいや仕事と向き合う上で大切にしていることを語ります。

関係部署を巻き込みながら、

市場の品質課題解決に挑む

2022年11月現在、私はお客様品質部(現:品質保証部) の室長を務めています。

お客様品質部のミッションは、お客様目線で市場の品質課題を早期に発見し、対策を練って解決すること。それによってお客様に安全・安心をお届けし、豊かなモビリティライフに貢献することを目指しています。

当室が取り扱っているのは、車両自体ではなく、エンジンやハイブリッドシステム、先進安全など、クルマを構成する部品やシステムです。それらに関して、販売店様から届いた不具合のレポートやお客様のクルマから入手した車両データから、不具合の傾向があるか、重大な問題はないかなどを検討します。

その後、設計部門やクルマを製造している工場の品質管理部門などと連携しながら、原因究明や対策を行い、販売店様やお客様に改良品を提供していきます。

お客様品質部の仕事は、品質課題の解決を先導していく、いわば船頭役です。

数十人のメンバ ーの中にグループが複数設置されており、それぞれ取り扱っている部品やシステムもさまざま。グループごとにマネージャーが配置されているため、私はメンバーの育成や、会社、部のビジョン実現に向け各グループの進もうとしている方向性が間違っていないかを確認し、必要に応じて指導を行う役割を担っています。

各グループマネージャーとは、週1回、1on1でグループの課題や人材育成について話をしています。とくに今は、メンバーの約6割がリモートで仕事をしている状況。オンラインでコミュニケーションを取りながら人材育成を行っていく難しさを感じる中、どうマネジメントすべきかについて議論しているところです。

また、課題についてグループごとにメンバーとコミュニケーションを取る時間を週1回設けており、技術についてわからないことがないか、進もうとしている方向が間違っていないかなどを確認しています。他にも、何かあれば随時コミュニケーションを取っている状況です。

トヨタで仕事をするおもしろさは、エンジンという伝統的なコア技術から、自動運転等に必要な最新の部品やシステムなどの最先端技術の両方に携われること。さらに、お客様品質部で仕事をする魅力は、いち部品だけでなく、車両全体に携われるところだと考えています。

品質を追求してきたキャリア。

世界トップ水準の品質を

学び、

さらなる活躍の場を求めて

トヨタにはキャリア採用で入社しました。これまでに2社で経験を積んでいますが、いずれも品質に関連する仕事に携わっています。家電向けの小型精密モーターを製造する1社目で製品の品質保証を担当した後、クルマ関係のエンジン部品メーカーに転職しました。

クルマ関係の会社に転職したのは、子どものときからクルマの製造に興味があったことや、中学生の頃にすごく流行っていたF1に影響されたこともあり、将来はクルマに関わる仕事がしたいと思うようになったからです。そんな想いを持ち続け、大学では工学部機械科に進みました。

ただ、私が就職活動をしていた当時は空前の就職氷河期。思うように就職先を選ぶことができず、2社目にしてようやく昔からの夢を実現することができました。

トヨタへの転職を果たしたのは2008年のこと。部品メーカーに勤めるうちに、車両メーカーでの経験も積みたいという想いが徐々に沸き上がってきたことが、転職に踏み切った理由でした。

複数の車両メーカーを受けましたが、当時は雑誌やテレビでトヨタの品質の高さが取り上げられていました。また、品質に携ってきた身として「世界トップ水準の品質を学びたい」との想いで、トヨタを選びました。グローバルにビジネスを展開しているトヨタなら、自分が携わった製品が世界に出ていくことになります。

自動車を通じ世界のお客様に貢献できることも魅力的に映りました。

入社後は、お客様品質部のエンジングループに配属され、SUV・トラック系のエンジン部品を担当。設計部門や工場の品質管理部門と円滑に仕事を進めることができるなど、前職でエンジンに携わっていた経験を大いに活かすことができたと思っています。

自ら希望して海外へ。

4年間のヨーロッパ勤務を

つなぎあわせ、経て独自の

マネジメントスタイルを確立

その後、エンジングループから、車両を扱うグループへ異動。そこでは北米をメインとする仕事に従事し、アメリカ出張を何度か経験しています。

出張を繰り返すうち、海外で仕事をしてみたい気持ちが高まっていきました。入社時からグローバルで働いてみたいと考えていたこともあり、海外勤務希望を提出。念願叶って2015年にToyota Motor Europeというヨーロッパの事業体への出向が決まりました。

現地で働き始めた当初、日本との大きな違いに戸惑いました。とくに違いを感じたのは、仕事の進め方です。たとえば、日本では自分の仕事の範囲を超えた業務でもお互いに協力しながら仕事をします。ところが、海外ではそれぞれが仕事の範囲をきちんと決めているので、自分の仕事ではないと思ったことにはあまり手を出しません。

一方で、同じトヨタだからこその共通認識もありました。それは“お客様第一”という考え。「これはお客様のためにやるべきだ」という会話が日常的に交わされていて、トヨタフィロソフィーが、世界中のどのトヨタにも浸透していることを実感しました。

ヨーロッパには4年間滞在し、最初の3年はプロジェクトマネージャーとして個々の品質案件に携わり、現地と日本の間をつなぐコーディネーターのような仕事をしました。ただ、そのときは現地のメンバーの評価や人材育成に直接関わる機会がなかったため、ヨーロッパのマネジメントスタイルをもっと深く学びたいと考え、現地のゼネラルマネージャーに「現地メンバーのマネジメントもやりたい」と直訴。願いが聞き入れられ、最後の1年はラインマネージャーとして部下を持ち、マネジメントの仕事を行うことができました。

海外でのマネジメントの仕事は想像以上に大変でした。日本の場合、自分が受けた評価に対して、理由を説明すれば納得してもらえます。ところが、ヨーロッパでは、なぜその評価となったのかを論理的かつ丁寧に説明しないと納得してもらえません。仕事をアサインするときも同様で、なぜその人がその仕事を担当すべきなのかを説明する必要があります。苦労はありましたが、メンバーのモチベーションの高め方など、大きな学びがありました。

当時の経験は自分のマネジメントスタイルにかなり影響していて、今でもメンバーを仕事にアサインする際は、その理由を明確に伝え、共通のゴール認識を持つように心がけています。

また、現地には詳細な指示を行うマネージャーもいれば、メンバーに大きな裁量権を与えるマネージャーもいます。いろいろなマネジメントスタイルを観察する中で、自分に合ったものを見極められたことも有意義でした。

私の場合、メンバーと信頼関係を構築し、軸となる考え方やフィロソフィーの部分をしっかり共有した上で仕事を任せ、都度確認しながら必要に応じて助言する方法を採用しています。

ヨーロッパでは、業務上で大きな問題に直面したこともありました。品質に関して深刻な問題が浮上し、仕入れ先のドイツメーカーと協力しながら改善していくことになりました。二社は利害関係にありましたが、何度もそのメーカーに足を運んで議論を重ねるうちに、互いに利益を度外視し、メーカーの枠を超えて“お客様第一”の共通認識を育むことができました。最終的にエンジニア同士で想いを分かち合えたことで、自分の想いをしっかり持ち続けることの大切さ、諦めずに努力すれば、国や企業の枠を超えて通じ合えることを思い知りました。

お客様目線を大切に、

誰もが安全・安心 で

豊かな人生を

過ごせるような世界を

お客様品質部として最も大切にしていることは、“お客様目線”です。メーカーの中で長く仕事をしていると、無意識のうちに自分たちのやりたいことが先行してしまったり、お客様が求めていることを決めつけてしまったりすることがありますが、それが世の中とズレているとお客様のためになりません。そのため、お客様目線でいることを常に大事にしています。

その想いを強くしたのは、エンジングループ在籍中にサウジアラビアへ出張したときのこと。ある車種で大きな問題に直面し、日本にいながらでは、お客様の声を聞いても原因究明には至らなかったため、お客様の使い方を実際にこの目で確かめようと現地に赴くことにしました。

すると、現地では砂漠の中をエンジン全開で走ったり、高速道路をずっと180キロで走ったりと、日本とはまったく違う使い方がされていました。もちろん、日本に比べ過酷な状況で使われていることも想定しながら製造してはいますが、想像を超えた使い方を目の当たりにして、本当の意味でお客様の目線に立てていなかったことを痛感しました。この経験を通して、強烈な当事者意識が生まれましたし、よりいっそうお客様目線を大事にするようになりました。

現在、私が強く思うのは、クルマづくりを通じて、お客様に安全・安心なモビリティライフを過ごしてもらえるような世界を実現したいということ。

私たちは品質を取り扱っているので、トヨタフィロソフィーにもあるように、お客様のためになることをしっかり見つめていくことで、その世界を現実のものとしたいと考えています。具体的には、お客様が不具合にあう前、あるいは不安を抱かれたとき、ただちに改善できるようにしたいですね。そのためにも、私の想いをしっかりメンバーと共有しながら、人材育成を図っていきたいと思っています。

トヨタは、クルマやモビリティを通じて、社会や経済に貢献することができる数少ない会社のひとつ。それをこれからも地道に実践し続けていきたいですね。

カスタマーファーストとは

全世界で約1億台のトヨタ車・レクサス車にお乗りのお客様がいます。 そのお客様の声を聞き、「もっといい商品」と「もっといい体験」の実現を通じて、モビリティライフを豊かにし、お客様・販売店/代理店・地域の皆様に幸せになって頂くことを目指します。

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